IM3 Gagal Isi Pulsa
Posted by pataka on December 12th, 2008
Dua hari yang lalu seperti biasa saya mengisi ulang pulsa pra bayar dan membayar tagihan semua rekening telepon melalui Mandiri Internet Banking. Semua berjalan lancar termasuk pengisian pulsa IM3 untuk anak saya nomor +6285710099011 transaksi isi ulang pulsa sebesar 50 ribu sukses, saldo rekening saya berkurang dan tercatat dalam nomor transaksi 0812110060072 tanggal 11 12 2008 pukul 04:00 AM WIB. Berikut buktinya:
Terima kasih anda telah menggunakan Internet Banking Bank Mandiri.
Transaksi internet Banking yang telah anda lakukan adalah:
Jenis Transaksi : Pembelian Voucher Isi Ulang
No. Referensi : 085710099011
No. Voucher : 2008121100000051
Jumlah : Rp. 50.000,00
Tanggal – Jam : 11 12 2008 – 04:00 AM WIB
No. Transaksi : 0812110060072
Status : Berhasil
Demikian informasi dari kami, semoga bermanfaat bagi anda.
Terima kasih.
Hormat Kami,
Bank Mandiri
Akan tetapi sampai hari ini ternyata pulsa belum ditambahkan sehingga nomor IM3 tersebut tidak dapat digunakan. Kejadian ini mirip dengan yang dialami oleh teman saya Mahaguru Hacker Junet a.k.a Dudi Gurnadi yang dituliskannya di Blog berikut ini: Promo Mentari Bank Mandiri Ternyata Bohong.
Saya kemudian melaporkan masalah ini melalui nomor CS 300 dari nomor IM3 ternyata tidak berhasil karena pulsa kurang. Akhirnya setelah berkali-kali mencoba dan menunggu sekian lama berhasil terhubung ke Customer Care tadi malam sekitar pukul 20.00 WIB melalui PSTN pada nomor pelayanan 021 3000 3000. Petugas pertama minta saya untuk memastikan ke Bank Mandiri terlebih dahulu. Saran itu saya ikuti dan saya meminta keterangan dari layanan Bank Mandiri 14000 dan dikonfirmasi bahwa memang transaksi tersebut benar terjadi dan berhasil. Artinya, Bank Mandiri telah mendebet rekening saya dan menyetorkannya ke rekening IM3.
Saya kembali laporkan apa yang dijelaskan oleh layanan Bank Mandiri 14000 ini ke Customer Care IM3 dan akhirnya ditindaklanjuti oleh petugas bernama Madya (laki-laki). Setelah menunggu lebih dari 5 menit, petugas tersebut mengakui bahwa kesalahan memang ada pada sistem IM3 dan sebagai solusinya saya hanya diminta menunggu dalam jangka waktu 7 x 24 jam! Sungguh sangat mengejutkan. Lebih parah lagi, pihak IM3 ternyata juga tidak mau menjamin kepastian bahwa dalam jangka waktu 7 x 24 jam itu masalah akan diselesaikan. Artinya, kalau setelah itu pulsa tetap belum masuk, saya harus berinisiatif untuk menanyakan kembali dan proses akan diulangi dari awal. Jadi pelanggan yang sudah mengalami kerugian bukannya justru dilayani oleh IM3 melainkan harus berinisiatif sendiri untuk memperjuangkan haknya. Sungguh etika pelayanan yang sangat buruk!
Ini artinya, IM3 sangat tidak bertanggungjawab terhadap pelanggannya. Saya sangat dirugikan karena artinya seminggu ke depan saya akan kesulitan berkomunikasi dengan anak saya. Lalu untuk apa saya gunakan layanan ini? Lebih baik saya gunakan layanan lain yang lebih bertanggungjawab dan peduli pada pelanggannya. IM3 tentu saja tidak memberikan ganti rugi atau kompensasi apapun untuk kerugian komunikasi saya dan keluarga ini. Bahkan uang 50 ribu itupun belum tentu akan dikembalikan. Sungguh mengherankan perusahaan telekomunikasi sebesar itu, dengan pelanggan puluhan juta, sangat lambat dalam merespon keluhan user.
Ini bukan masalah uang 50 ribu. Akan tetapi masalah tanggung jawab. Saya mencoba menelusuri di berbagai forum di Internet dan hasilnya luar biasa, banyak sekali keluhan yang seperti saya alami dan tidak mendapat jawaban ataupun penyelesaian apapun dari IM3. Artinya ada kemungkinan puluhan juta pelanggan IM3 DIRAMPOK uangnya oleh IM3 dengan alasan kegagalan sistem untuk menambahkan pulsa.
Banyak pengguna yang tidak memperoleh solusi dan pelayanan yang sebagaimana mestinya dari IM3 dan karena lambatnya penanganan (7 x 24 jam) ditambah pelanggan harus berinisiatif untuk melaporkan berkali-kali melalui saluran Customer Care yang selalu susah diakses, salah jurusan (nyasar ke CS Mentari) atau menunggu terlalu lama. Akhirnya pelanggan pasti memilih jalan praktis, ganti nomor dan menggunakan layanan lain merelakan kerugian uang dan kekecewaan pada IM3. Ini sama saja perusahaan sebesar IM3 telah dengan sengaja melakukan penipuan. Iklan dan promosi yang gencar dari IM3 dengan berbagai iming-iming dan janji berbagai kemudahan layanan, ternyata hanyalah jebakan dan kebohongan.
Ini semakin membuktikan dugaan saya semula bahwa semua penyelenggara jasa layanan telekomunikasi di negeri ini menerapkan standar pelayanan yang by default menempatkan pelanggan selalu dalam posisi SALAH! Jadi kalau pelanggan melaporkan adanya masalah dan kesulitan, bukannya mendapat bantuan, melainkan justru cenderung disalahkan, dipojokkan dan CS selalu berupaya menghindar dari kewajibannya dan sengaja membuat pelanggan menjadi frustasi dan melupakan permasalahan.
Walaupun sudah dibuktikan adanya gangguan atau kesalahan pada sisi penyelenggara jasa, tetap saja CS akan menggunakan asumsi seolah sistem mereka selalu dalam kondisi baik dan berjalan sempurna. Atau menganggap suatu gangguan bersifat sementara, temporer dan akan hilang sendiri tanpa memikirkan kerugian yang terjadi di sisi pelanggan. Dan mereka memberikan solusi yang konyol dan sebenarnya tidak menyelesaikan masalah. Salah satu contoh, ketika terjadi kegagalan panggilan (call drop, network busy) terus-menerus, CS hanya menyarankan agar mencoba lagi beberapa saat kemudian. Lha memangnya ini permainan jack pot? Kalau gagal berarti anda belum beruntung dan silahkan coba lagi?! Sungguh tidak bermutu dan tidak profesional.
Ini mirip dengan kejadian yang saya alami minggu lalu terkait insiden “main blokir” yang dilakukan oleh Telkom seperti yang saya tulis di artikel Telkom Main Blokir.
Bayangkan, dengan kondisi seperti yang saya alami sekarang misalnya, ketika anak saya tidak bisa melakukan panggilan telepon, seandainya ada keadaan darurat siapa yang akan tanggung jawab? Apakah IM3 mau tanggung jawab? Tentu saja tidak. Jangankan bertanggung jawab atau memberikan ganti rugi kompensasi, uang yang sudah terlanjur saya bayarkan, barangkali tidak akan pernah kembali lagi. Mengecewakan!
Bayangkan berapa keuntungan TIDAK SAH akibat kasus semacam ini? Ingat, dengan melakukan pembiaran serta prosedur berbelit, kemungkinan ada puluhan juta pengguna IM3 yang telah dirugikan. Seandainya banyak kejadian gagal isi ulang pulsa, berapa milyar uang yang diraup cuma-cuma oleh IM3? Dari selisih bunga saja IM3 bisa saja untung besar. Karena prosedur tindak lanjut laporan memakan waktu hingga 7 hari, maka dana pelanggan yang tersandera itu akan berbunga di dalam rekening IM3. Tentu bunga itu tidak akan dikembalikan IM3 kepada para pelanggan. Jangankan bunga, uangnya saja belum tentu dikembalikan atau benar dijadikan pulsa.
Seharusnya lembaga yang berwenang seperti Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) bersikap tegas dan menindak operator nakal seperti IM3. Ini bisa menjadi modus untuk mencari keuntungan tidak sah.
Apalagi secara umum, kualitas layanan dan sambungan IM3 serta Indosat group semakin hari bertambah buruk. Selalu sulit menghubungi ataupun dihubungi karena jaringan penuh dan sinyal yang tidak stabil. Rasanya jadi tidak ada gunanya punya HP. Karena saya dan isteri juga pelanggan Matrix baik untuk nomor HP maupun 3G, jadi kami merasakan bahwa Indosat lebih sering wan prestasi. Ketika di rumah, nomor saya selalu sulit dihubungi, walaupun di layar nampak sinyal penuh. Semua kolega yang pernah menelepon saya pasti pernah merasakan dan komplain kenapa saya sulit dihubungi dan jarang mengangkat telepon. Saya jadi tidak enak hati, padahal kesalahan ternyata ada di jaringan Indosat yang sungguh tidak bermutu.
Misalnya beberapa waktu yang lalu saya dan isteri kesulitan untuk akses Internet ketika sedang berada di Bali (Ubud dan Denpasar), walaupun ada sinyal (3G dan GPRS) tapi tidak bisa terhubung ke Internet. Demikian juga ketika saya sedang di Batam, Samarinda, Balikpapan dll. Sebagai pelanggan setia kekecewaan saya semakin hari justru bertambah terhadap Indosat Group. Dengan kejadian gagal bayar IM3 ini saya seperti diyakinkan bahwa memang layanan Indosat Group, terutama IM3 sangat tidak bisa diandalkan dan kami sekeluarga akan memberi rekomendasi kepada seluruh kolega dan keluarga untuk meninggalkan operator ini. Sayang sekali, seandainya nomor saya belum terlanjur dikenal oleh ribuan kolega, tentu saat ini juga dengan senang hati akan saya akan meninggalkan Indosat Group yang tidak beretika ini.
Indosat sesungguhnya sangat tidak patut untuk dapat penghargaan apapun, apalagi dari BRTI seperti diberitakan beberapa waktu yang lalu. Bagaimana regulator seperti BRTI bisa memberikan anugerah kepada operator yang justru memperlakukan pelanggan secara semena-mena?! Kalau yang seperti ini saja dianggap terbaik, maka bisa jadi operator yang lain kualitasnya lebih buruk lagi.
Apakah separah itu dampak persaingan usaha yang semakin tidak sehat, lepas terkendali dan tanpa etika lagi?
Saya juga menggunakan layanan seluler CDMA Esia, Mobile 8 dan GSM XL Xplor (pasca bayar). Walaupun ada kalanya juga bermasalah tetapi relatif mereka lebih cepat tanggap dan benar-benar memberikan solusi bukan cuma janji.
Kalau ada upaya class action pelanggan IM3 lain yang dirugikan, saya mau ikutan tanda tangan!
*) Saya teruskan tulisan ini ke sejumlah milis, media massa, IDTUG, BRTI. Saya ragu melalui media kontak biasa akan ada tanggapan, tindak lanjut dan solusi konkrit yang cepat dan memuaskan dari IM3.
Popularity: 47% [?]
Says on December 13th, 2008 at 03:08 Mozilla Firefox 3.0.3 Mac OS X
Hari ini Jumat, 13 Desember 2008 tepat pada pukul 2030 WIB, sewaktu saya & anak saya sedang berada di chitos mall, pihak CS IM3 yang bernama Otto (Laki-laki) mengkorfirmasikan kembali nomor anak kami, lagi-lagi menyatakan bahwa uang yang sudah terdebet dari rek. mandiri sebesar IDR 50,000 itu akan segera di kembalikan oleh pihak IM3 ke mandiri, dengan catatan dan syarat ya musti nunggu 7×24 jam dan atau bisa di percepat. Di situ saya marah sekali, karena sudah jelas2 kita menjelaskan bahwa kita tidak pernah setuju kalau tanggapannya akan SELEMOT/SELELT itu, walhasil saya bilang dan tekankan kepada petugas ybs, bahwa saya tidak menginginkan uang itu kembali apalagi dengan jangka waktu yg lama..dan sekaligus saya mengancam bahwa saya dan kamu (suamiku) akan sesegera mungkin meng’koran’kan berita ini ke media massa. Saya mintak sekarang di lakukan tindakan! lalu, dia minta waktu untuk menghubungi saya kembali 1-2 menit kedepan.
Tidak berapa lama berdering lagi telp dari ujung sana, dan ternyata petugas yang satu ini cukup konsisten (dia janji saya tunggu 2 menit, langsung di kontak kembali), dan mengabari bahwa pulsa anak saya sudah diisi sebesar IDR 50,000 (saya langsung minta supaya Nyon langsung cek pulsa dan benar sudah masuk). Teriring permohonan maaf dari petugas IM3 tersebut, saya juga meninggalkan pesan supaya kejadian ini tidak akan terulang lagi dengan jutaan pelanggan lainnya. Bukan perkara pulsa 10ribu, 20 ribu, atau berapapun itu, tapi bagi saya itu sangat penting,..anak saya tidak bisa menghubungi orangtuanya dalam keadaan genting (misalnya) hanya karena ga punya pulsa,..konyol! Anyway saya sih menghargai betul apa yg sudah dilakukan dari Pak Otto, petugas IM3 yang mem-follow up hal ini, namun jujur saja saya masih jengkel dengan kelakuan dan atau cara kerja orang2/mesin/mekanisme/management di Indosat Group!
last but not least ….. pap, kita suruh Nyon pindah ke lain ‘hati’ aja, yuk?!
Says on December 13th, 2008 at 16:34 Mozilla Firefox 3.0.3 Mac OS X
Postingan kamu di muat tuh di OkeZone…dan daritadi pagi nomor telp anak kita di telp terus sama orang Indosat beberapa kali according to the post at OkeZone. I bet they’ll call again … beat ‘em, my dear!
Says on December 13th, 2008 at 16:40 Mozilla Firefox 3.0.3 Mac OS X
Iyah udah telpon dan jawabannya STANDARD, permohonan maaf dan akan menggunakan hak jawab di Oke Zone, ya silahkan saja asalkan disertai pernyataan komitmen untuk merubah kebijakan jangka waktu penanganan masalah yang 7 x 24 jam itu. Itu kan prosedur yang sangat konyol di tengah persaingan bisnis yang ketat dan serba cepat seperti ini. Berhentilah merugikan pelanggan dan mulailah memanjakan pelanggan yang sudah memberikan keuntungan ratusan milyar.
Says on December 16th, 2008 at 09:54 Mozilla Firefox 3.0.4 Fedora Linux
kalian masih mending langsung terisi dan dapet konfirmasi by phone. lah gw? mereka bilang sih udah otomatis terisi, tapi gw gak pernah dapet konfirmasi via SMS atau telpon. jadi benar atau tidaknya masuk gw juga gak tau.
dodol banget gak sih itu indosat
Says on December 17th, 2008 at 09:28 Mozilla Firefox 3.0.4 Windows XP
aku yo pernah, waktu bulan puasa kemaren, sebelom berangkat mudik, saya mengisi pulsa IM3 ku 100 rebu via internet banking mandiri. tapi ga masuk2. sampe pada akhirnya 4 hari kemudian, waktu di rantau prapat (sumut) saya beli voucher 50 rebu. masuk. sorenya lagi, saya ngecek pulsa lagi (setelah dipake tlp2an) dan ternyata pulsa yang saya beli dari ibanking udah masuk.
jadi harus menunggu 4 hari dulu deh kayanya.
duduls.
Says on January 12th, 2009 at 02:24 Mozilla Firefox 3.0.4 Windows XP
Sudah pas 1 bulan umur tulisan ini dan umur email ke milis2 penting pak,
Bagaimana? Sudah ada tanggapan dari pentolan IM3 tidak?
Kalo enggak ada berarti memang time to leave… heheheh
Says on January 12th, 2009 at 10:24 Mozilla Firefox 3.0.3 Mac OS X
IM3 sudah menanggapi dan Humas Indosat Group juga. Tapi jawabannya ya standar saja, minta maaf lantas memasukkan pulsa. Masalah lain, yang justru merupakan poin utama protes ini yaitu “manipulasi dana konsumen” tidak ditanggapi. Bayangkan kalau ada ribuan orang konsumen mengalami masalah yang sama, lalu atas alasan harus koordinasi dengan pihak bank yang memakan waktu 7 hari (dan bisa lebih) maka berapa banyak keuntungan “bunga tidak resmi” yang diperoleh IM3 dan Indosat Group akibat mengendapnya dana konsumen tersebut? Belum lagi kita selaku konsumen harus pro aktif menanyakan progressnya yang ini artinya korban waktu, biaya (ongkos pulsa karena nomor CS IM3 tidak gratis) dan kerugian akibat tidak dapat berkomunikasi sama sekali tidak diganti dan tidak dipedulikan. Ini operator arogan sekali. Lebih sial lagi, setelah kita follow up pun tidak akan ada jaminan bahwa dalam waktu 7 hari kerja itu bisa diselesaikan bahkan kita juga tidak bisa tahu apakah keluhan kita itu betul-betul telah mereka upayakan atau memang sengaja mereka diamkan dan dibiarkan? Tidak ada yang bisa mengawasi. Seharusnya setiap keluhan pelanggan, progress follow up bisa dilihat terbuka di website, ada sistem tracking jadi tanggung jawab operator jelas.
Sekarang saya beralih ke pasca bayar. Saya tidak percaya lagi dengan IM3. Sebaiknya, siapapun anda yang membaca tulisan ini, apabila pelanggan pra bayar IM3, saran saya, tinggalkan operator yang tak punya tanggung jawab ini dan atau bila anda sedang mempertimbangkan untuk memakai layanan IM3, urungkanlah niat anda. Pilihlah layanan dari operator selain IM pra bayar.
Says on March 17th, 2009 at 19:00 Internet Explorer 6.0 Windows XP
masak sih bos …….. ganti ajasama HT lebih ngirit tanpa keluarkan uang untuk pulsa , hanya cass batre aja hhihihihihi
Says on March 25th, 2009 at 05:40 Mozilla Firefox 3.0.6 SuSE Linux
Paling aman gak usah nggawe henpon, telepati ae …
Says on April 28th, 2009 at 20:08 Opera Mini/Mobile 4.2.13337
kbtulan aku agen pulsa elektrik all operator,trakhir isi pulsa 50rb ke HP pelanggan dgn laporan sukses..tp pulsa gk msk malahan ada pesan dr mtronik ke HP pelanggan; kredit prabayar yg anda beli gagal terisi ke dlm account anda.mhon cb lg kemudian. Aku lgsg komplen ke dealer pulsa dan dmnta menggu 1×24 jam. Bskny aku komplen ulang..aku dmnt mnunggu lg krn blm da pembatalan dr suplier..akhirny ak putusin tlp cs indosat 100, stelah menympaikan keluhan..jawaban sang operator adalah tidak ada transaksi yg dilakukan knmor yg bersangkutan..walaah….rugii..kjdian ky gini dah beberapa kali aku alami…indosat gmna doong neeh..
Says on May 2nd, 2009 at 08:40 Mozilla Firefox 3.0.10 Windows XP
indosat emang lagi dodol… backbone kantorku aja lagi banyak masalah nih dari indosat..
GPRS m3 juga beberapa waktu belakangan ini juga DODOL… piye iki..
Says on August 1st, 2009 at 09:38 Mozilla Firefox 3.5.1 Windows XP
INDOSATEDAN…