Pataka WebLOG

Awal bulan ini akses Speedy di rumah diblokir tanpa ada konfirmasi apapun dari Telkom. Semula saya pikir karena ada gangguan. Ternyata setelah telpon ke 147 yang sangat susah dihubungi dan diminta tunggu berkali-kali dan dioper ke petugas yang lain, diperoleh penjelasan yang mengejutkan: akses diblokir karena terlambat bayar!

Padahal saya merasa setiap bulan selalu bayar dan saya cek pembayaran terakhir tanggal 2 November 2008, jadi seharusnya belum masuk jatuh tempo pembayaran berikutnya. Akhirnya saya telusuri di mana akar masalahnya. Ternyata tanggal tagihan baru sebenarnya adalah tanggal 10 – 11 setiap bulan dengan tenggang waktu hingga tanggal 30/31. Jadi, ketika saya bayar setiap awal bulan, sebenarnya sudah terlambat. Saya telusuri lagi tagihan dan pembayaran bulan yang lain, ternyata sebelumnya selalu tepat waktu. Saya cek dan ingat-ingat lagi ternyata ketika itu print out tagihan datang tepat waktu, ada pemberitahuan (lewat telepon) besar tagihan dan sistem saat pembayaran lancar. Saya jadi ingat, ketika saya membayar aneka tagihan (kartu kredit, telepon, listrik) tanggal 11 dan 17 November seperti biasa melalui Internet Banking Bank Mandiri, tagihan Speedy dan Telepon ternyata tidak tampil, alias NOL, walhasil tidak bisa dibayar. Print out tagihan ternyata juga tidak sampai (belum diterima).

Beberapa jam kemudian, giliran telepon rumah juga diblokir, sama juga tidak ada konfirmasi apapun. Saya sangat jengkel dan meminta operator 147 untuk menyambungkan saya kepada petugas dan otoritas yang lebih tinggi.

Kejadian ini serupa dengan pada saat pertama kali pasang layanan Speedy di rumah. Setelah 4 bulan mengajukan dan dibantu “katabelece” langsung ke Kandatel Jakarta Selatan, akhirnya layanan Speedy bisa juga dinikmati. Tapi yang aneh, selama 3 bulan berikutnya berkali-kali telepon dan petugas Telkom serta pihak kontraktor datang ke rumah untuk menawarkan sambungan Speedy. Padahal Speedy sudah terpasang. Kacau sekali koordinasinya. Dan selama 3 bulan itu tidak ada tagihan! Baik itu di Website maupun ditanyakan ke CS 147, jawaban CS selalu sama: belum terdaftar, karena masih baru. Sungguh tak bisa dimengerti, pekerjaan memasukkan data pelanggan ke komputer seharusnya bisa diselesaikan hanya dalam waktu beberapa menit saja, bagaimana bisa sudah 3 bulan menggunakan layanan tapi data saya belum muncul di database? Persis memasuki bulan ke-4 mendadak akses diblokir dan ketika ditanyakan ke CS 147 disebutkan saya belum membayar! Bagaimana saya bisa membayar kalau tagihannya saja belum pernah tahu? Bagaimana saya bisa disalahkan, dikenai sanksi (blokir) dan bahkan harus membayar denda untuk kesalahan Telkom sendiri? Lucu. Kan seharusnya justru saya yang komplain dan meminta ganti rugi atas tindakan semena-mena dan tidak profesional yang dilakukan perusahaan multinasional seperti Telkom. Apalagi ternyata permintaan print out tagihan bulanan yang semula sudah saya cantumkan di formulir aplikasi tidak dieksekusi sehingga saya harus meminta lagi.

Ternyata, Telkom, perusahaan JASA dengan pelanggan MANUSIA sejumlah 8 juta, lebih menghormati logika mesin (sistem) yang kaku. Mereka beranggapan pelanggan adalah robot, yang tahu pasti kapan harus bayar, kapan akan diputus dlsb. Telkom berasumsi semua sistem mereka selalu dalam kondisi BAIK. Nyatanya, ketika saya berupaya membayar pada tanggal 11, 12 dan 17, 18 sistem mereka gagal. Anehnya, hanya nomor saya yang gagal, karena nomor telepon rumah yang lain bisa dibayar dan keluar angka tagihannya. Jelas saat itu ada masalah di back end, tetapi ternyata Telkom tidak mau tahu dan tetap menyalahkan pelanggan. Bahkan dengan berani CS 147 memberi saran yang tidak masuk akal dan sama sekali bukan solusi, yaitu: “selanjutnya bayar di Plasa Telkom saja Pak”.

Lalu untuk apa ada kerjasama pembayaran tagihan telepon dan Speedy dari Bank, Kantor Pos dlsb.? Bukankah itu dimaksudkan untuk mempermudah dan memanjakan pelanggan. Agar tidak perlu antri, repot cari tempat parkir, buang waktu apalagi kalau macet dan kemudahan untuk membayar kapan saja di mana saja, melalui ATM, phone banking, SMS banking dsb. Kalau solusi pembayaran yang aman hanya bisa dijamin di Plasa Telkom, tentunya ini langkah mundur yang luar biasa. Bertentangan dengan visi bisnis dan kepentingan Telkom, Bank serta perusahaan Point Of Payment untuk membesarkan value added services yang memudahkan dan memanjakan pelanggan.

Ini jelas kegagalan sistem. Solusinya tentu dengan memperbaiki sistem. Bukan menyuruh pelanggan kembali ke jaman batu. Pelanggan mau membayar kok malah dipersulit dan disalahkan pula?! Sistem pelayanan pelanggan itu seharusnya lebih manusiawi dan dikonfigurasi sedemikian rupa agar tetap fleksibel dengan kondisi tiap pelanggan secara spesifik. Bukan dengan cara generalisasi, seolah semua pelanggan hanya punya satu masalah yang sama. Mengapa demikian? Karena Telkom adalah perusahaan jasa terbesar di negeri ini dan karena yang dihadapi adalah manusia bukan robot. Manusia bisa lupa, bisa mengalami kesulitan. Telkom harusnya memiliki track record yang menunjukkan status pelanggannya dan mendahulukan perhatian dan empati pada pelanggannya ketimbang cuma mengutamakan prosedur baku yang kaku. Kalau ada pelanggan yang selalu setia, tertib dan tiba-tiba telat bayar, maka dilakukan konfirmasi terlebih dahulu dengan baik. Bukan asal blokir saja. Siapa tahu ternyata kesalahan ada di pihak Telkom sendiri. Apalagi ini sampai pelanggan yang proaktif bertanya. Yang seharusnya itu justru menjadi tugas Telkom sebagai penyedia layanan untuk berinisiatif memberitahu. Sistem penagihan kartu kredit saja bisa melaksanakan prosedur seperti ini. Seharusnya Telkom juga bisa. Apalagi pelanggan Speedy adalah penyelamat infrastruktur kabel Telkom yang menyumbang pendapatan jauh lebih besar dibandingkan telepon rumah biasa yang cenderung hanya menjadi telepon tidur. Ketika terbukti kesalahan ada pada Telkom, yang diucapkan hanya permintaan maaf basa-basi dan menimpakan kesalahan pada sistem. Sedangkan masalah itu tetao berulang.

Manajemen pelayanan yang memperlakukan pelanggan seperti ini sangat buruk. Jangankan memberi kompensasi dan apresiasi terhadap inisiatif laporan pengguna, sistem pelayanan CS Telkom (serta perusahaan jasa lainnya), by default selalu menempatkan pelanggan/pelapor pada posisi SALAH. Jadi belum apa-apa, CS sudah akan bersikap defensif dan cenderung justru memojokkan, alih-alih seharusnya mereka melayani dan menanggapi dengan baik. Salah satu contohnya, laporan gangguan Speedy. Berulangkali saya mengalami dan jawaban standar adalah selalu meminta saya untuk mengecek kondisi kabel, lampu indikator modem, test ping dlsb. walaupun sudah dijelaskan bahwa saya bukan pengguna biasa dan sangat mengerti prosedur ini. Yang saya minta adalah, agar tidak usah CS bertele-tele dan melakukan ekskalasi permasalahan ke bagian operasional untuk segera menindaklanjuti koneksi yang terputus. Bukan malah berdebat dengan pelanggan. Apalagi pengetahuan teknis mereka sangat minim.

Akhirnya ketika beberapa hari yang lalu routing Telkom dari dan ke arah IIX serta OpenIXP kacau balau dan putus sehingga akses harus berputar dulu ke Malaysia (dengan kecepatan bak siput sedang balap karung) dan akses ke internasional yang lambat (hingga hari ini) saya putuskan untuk tanpa basa basi minta CS 147 untuk langsung saja disambungkan dengan high rank officer, supervisor atau manajer. Daripada capek menjelaskan sesuatu yang tidak mereka pahami. Tapi saya tidak berharap banyak, kalau sudah ada alternatif akses selain Speedy, saya tidak akan ragu pindah ke lain ISP. Speedy tak secepat janji dan Telkom commited to deny you!

*) meskipun kenal sederet petinggi Telkom, ternyata tetap tak menyelesaikan masalah. Sistemnya memang sudah terlalu ruwet. Tragis.

Popularity: 38% [?]