Tragedi Telkom Speedy
Posted by pataka on January 29th, 2005
Akhir 2004, Internet Indonesia mendapat kado pahit kekacauan billing ADSL Speedy, salah satu layanan ISP terbesar di Indonesia, Divisi Multimedia PT Telkom Tbk. Pertengahan Januari 2005, layanan ini kembali bermasalah dan berakibat lumpuhnya layanan selama beberapa hari. Tidak ada penjelasan memadai dan pelanggan diabaikan haknya oleh Telkom.
Kualitas layanan adalah masalah mendasar ISP nasional. Divisi Multimedia adalah ISP terbesar yang banyak dikeluhkan pelanggan. Telkom terkesan tidak punya rencana bisnis dan sumber daya yang layak untuk menyelenggarakan berbagai layanan Internet.
Telkom juga dikritik dalam hal perilaku bisnis, penyelenggaraan, kualitas dan SDM. Terutama terkait dua layanan utamanya, Telkomnet Instan yang sudah tersebar di 240 kota dan Telkom Speedy (ADSL) di beberapa kota besar.
Telkom arogan dan tidak fair pada mitra kerja maupun pelanggannya. Karena memonopoli infrastruktur domestik dari hulu ke hilir, Telkom mempersulit ISP lain mendapatkan jaringan. Telkom melakukan dumping tarif/biaya layanan serta transfer pricing tidak wajar yang menyulitkan ISP lain untuk bersaing sehat.
ISP sulit mendapat E1 untuk RAS, karena Telkomnet Instan juga memakai fasilitas yang sama. Dumping dikamuflase diskon dan transfer pricing tak berlaku sama (unequal treatment) bagi ISP/operator lain. Telkomnet Instan bisa memberi diskon hingga 40 % lebih sehingga tidak fair bagi ISP lain yang punya layanan sejenis.
ISP dikenakan tarif tidak menentu dan sulit memperoleh jaringan yang layak, meskipun hanya analog line yang masih banyak digunakan di luar pulau Jawa. Penolakan pada ISP tidak tercatat secara resmi, sehingga Komite Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) sulit membuktikan secara hukum terjadinya praktik persaingan bisnis tidak sehat yang melanggar UU walau indikasinya kuat.
ADSL diproyeksi menggantikan akses dial up. ADSL menuntut infrastruktur jaringan yang lebih baik dari dial up. Jaringan itu hanya dimiliki Telkom. Telkom menjajaki bisnis ini dengan minimalisasi resiko, mengajak ISP lain menggelar layanan dengan pola kerjasama. Saat layanan tersebut cukup mapan, Telkom masuk dan memproteksi dengan praktik diskriminasi yang menghambat layanan sejenis dari ISP lain.
Dengan cara itu, Telkom Speedy dalam waktu singkat menguasai pangsa pasar di beberapa kota besar. Namun, penetrasi ini tidak disertai sistem dan SDM yang memadai untuk menjamin kualitasnya. Kekacauan billing, penghentian layanan mendadak yang merugikan pelanggan adalah salah buktinya. Bukti lain, Telkom tidak mampu menunjukkan akuntabilitas, misalnya dengan memberi kompensasi.
Telkom Speedy terus menimbulkan kontroversi. Salah satunya isu pemaksaan alat tertentu pada pelanggan dengan harga tidak wajar. Perangkat ADSL Telkom diketahui belum mendapat sertifikasi dari Ditjen Postel sesuai ketentuan UU. Ini merugikan pelanggan, karena tidak ada jaminan kualitas layanan dan perangkat.
Promosi tidak proporsional menyangkut biaya, kualitas dan kapasitas layanan juga terjadi. ISP lain juga melakukannya, namun sebagai ISP terbesar dan pemilik jaringan, Telkom harus mempelopori edukasi pasar, bukan justru ikut melakukan penyesatan. Akibat iklan tersebut, konsumen punya persepsi salah dan harapan berlebihan, layanan ini jauh lebih baik dari dial up. Secara etis ini menurunkan preferensi layanan dial up eksisting yang masih menjadi andalan pemasukan bagi ISP lain.
Layanan ADSL umumnya adalah sharing (berbagi pakai) dengan rasio kualitas dan kapasitas tidak jauh berbeda dengan dial up, terutama untuk pelanggan personal. ADSL memungkinkan akses broadband bila kapasitas portnya hingga backbone Internasional memadai. Namun di Indonesia harga bandwidth masih mahal untuk memenuhi kualitas broadband.
Layanan ADSL baru memungkinkan reduksi biaya untuk akses domestik, bukan Internasional. Kelebihan ADSL terhadap kondisi riil di Indonesia adalah pada fitur always on (24 jam) dan penggunaan telepon pada saat bersamaan.
Akses broadband ADSL mungkin dinikmati pada layanan berbasis kuota data transfer. Pelanggan mengontrol sendiri konsumsi data sampai batas kuota. Bila lebih, ada over limit. Namun, harga satuan layanan ini pun masih mahal, namun lebih murah dibandingkan layanan sejenis yang ditawarkan oleh selular, GPRS.
Layanan ini nampak fair karena pelanggan mengendalikan sendiri penggunaan Internetnya. Namun pelanggan akan sangat bergantung pada sistem billing ISP. Karena basis perhitungan yang diakui hanyalah billing sistem ISP (dalam hal ini Telkom), sedang usage meter maupun otentikasi di sisi pelanggan tidak diakui.
Kasus inilah yang meledak akhir 2004 lalu. Kekacauan sistem billing Telkom mengakibatkan pembengkakan fantastis tagihan pelanggan. Komplikasi masalah otentikasi, pelanggan juga mendapat tagihan terhadap akses tidak sah yang sebenarnya tidak dilakukannya.
Telkom tidak boleh membebankan kesalahan kepada pelanggan. Bila terjadi akses tidak sah, sistem Telkom harus mampu mencegah. Bukan sebaliknya pelanggan membuktikan sendiri keabsahan akses. Sebaliknya ketika billing Telkom salah, catatan pemakaian (usage meter) pelanggan tidak diakui. Ini adalah sikap ambivalen dan inkonsisten.
Sistem ADSL Telkom tidak bisa dipercaya, baik oleh pelanggan maupun oleh manajemen Telkom sendiri.
Kelemahan billing Telkom, tidak punya rincian detail transaksi terpisah untuk layanan Internet. Billing Telkomnet Instan, Speedy digabung dengan tagihan Jastel lain atau dengan tagihan telepon. Kerancuan sering terjadi, pelanggan sulit melacak komponen biaya yang tercantum sehingga khawatir ada manipulasi. komponen biaya tersembunyi.
Dalam Telkom juga perbedaan kepentingan antara layanan Internet terpusat Divisi Multimedia dengan layanan Divisi Regional (Divre). Divre juga punya ISP melalui kerjasama operasional dengan swasta lain. Sehingga Divisi Multimedia harus bersaing pula dengan Divre.
Skema bisnis Divisi Multimedia tidak memberikan kontribusi layak bagi Divre. Sementara sumber dayanya milik Divre. Divre kehilangan potensi bisnis dengan vendor. Implementasi layanan Divisi Multimedia lambat, tidak responsif terhadap pasar di daerah. Divre mensikapi melalui bisnis terpisah Koperasi Karyawan bekerjasama dengan swasta lain yang difasilitasi penuh.
Friksi kepentingan internal potensial merugikan konsumen di daerah. Karena mereka memperebutkan sumber daya yang sama melalui arogansi kewenangan. Konsumen sulitan memilih layanan yang lebih terjamin karena sistem di daerah menjadi tidak jelas, berpihak pada siapa, Divre atau Divisi Multimedia.
Technical support pun banyak kelemahan. Pelanggan Internet Telkom, kesulitan mengajukan keluhan. Saling lempar tanggung jawab dan minimnya product knowledge SDM Telkom. Permasalahan umumnya diselesaikan sendiri oleh pelanggan melalui vendor atau bantuan komunitas.
Asosiasi WARNET Indonesia (AWARI), sebagai salah satu kelompok pengguna Telkom Speedy terbesar akhirnya mengeluarkan statement agar anggotanya tidak menggunakan layanan Telkom Speedy. Telkom Speedy memang salah satu alternatif layanan mengimbangi ISP lain, namun diragukan kualitas dan akuntabilitasnya.
Kita berharap Telkom Speedy berbenah. Bila ini tidak dilakukan maka Ditjen Postel perlu meninjau kembali perijinan dan melakukan Uji Laik Operasi (ULO) ulang. Bila memang tidak layak, Telkom Speedy harus dibekukan agar tidak merugikan konsumen.
Jakarta, 29 Januari 2005
(Penulis adalah anggota Presidium Asosiasi WARNET Indonesia (AWARI) - tulisan ini pernah dimuat di http://www.detikinet.com)
Popularity: 7% [?]
Says on November 13th, 2006 at 07:05
Share pengalaman saya pake Speedy. Sebelumnya saya sudah banyak baca umpatan2x negatif Speedy di internet, tapi dasar bandel, saya tetap saja memutuskan berlangganan, karena memang tak ada pilihan lain. Kabelnet udah jenuh jaringannya di area saya (lelet), jadi gak mungkin. Mau pake wireless Fren / Starone dan sejenisnya, mahal dan lambat (walau masih lebih cepat dibandingkan dialup). Kalaupun ada yang murah, saya gak yakin sama kualitas koneksinya. Mau pake WIFI, tapi coverage area nya gak masuk ke rumah saya. Jadi pilihan nya yah cuma ADSL nya Telkom Speedy ini aja. Menurut saya sih Speedy cukup bagus produknya, koneksinya lumayan cepat (384Kbps) dibandingkan dialup. Tapi saya gak dapat email account, untung saja sebelumnya saya sudah langganan paket personal di ISP swasta, jadi saya tinggal rubah SMTP nya saja. Selain alasan email account, sengaja saya pertahankan membership saya di ISP swasta itu untuk cadangan, just in case kalau koneksi Speedy down. Back to Speedy perfomance. Sampai suatu hari saya ketemu downtime seperti yang banyak di bicarakan orang di internet soal Speedy. Untuk itu saya harus ikut prosedur, nelp ke 147, dan itu sangat bikin frustasi. Rupanya 147 hanya sekedar menampung keluhan saja, dan meneruskannya ke pihak terkait. Tidak pernah ada kepastian, sehingga kalau problem lebih dari sehari, maka harus telp tiap hari untuk follow up. Anyway, semua delivery chanell sudah saya tempuh agar complaint saya di dengar, dari situ saya dapat beberapa nomor telp Speedy care, tapi tetap saja hasilnya kurang memuaskan. Until finally saya dapati diri saya sudah alami problem Speedy (downtime) selama berhari hari. Untung saya ada kenalan dengan orang dalam di Speedy Pusat dan ada beberapa petinggi Telkom kenalan saya, dan akhirnya saya hubungi mereka semua. Surprise! Gak sampai 15 menit problem saya terselesaikan, dan saya dapatkan kembali akses internet saya. Got the idea? Lewat jalur resmi bisa berhari-hari dan tidak kelar kelar problemnya. Lewat jalan pintas (kayak iklan rokok swasta itu loh) cuma butuh satuan menit saja untuk kelar. Anyway, saya tetap putuskan tidak akan ambil jalan pintas seperti itu di kemudian hari kecuali kalo problem nya sudah benar benar keterlaluan (downtime sampai berhari hari), gak enak ati ama mereka2x. SDM frontliner dan Customer-care nya perlu banyak pembenahan, terutama struktur birokrasinya yang berlapis-lapis itu, jadi gak ketahuan kapan kelarnya. Lepas dari semua itu, Speedy cukup memuaskan bagi saya. Saya skarang masih paket Speedy Personal (paling murah), mau lihat beberapa bulan ke depan untuk liat rasio normal vs problem nya. Kalau dianggap wajar, baru rencana saya akan upgrade ke paket Profesional atau Office. Apalagi denger2x ada rencana tarif nya bakal turun lagi.
Satu tips dari saya agar problem Speedy anda cepat solved. Jangan bosan bosan laporkan masalah anda ke 147, walau jawaban mereka standar sekali, turuti saja semua kemauan mereka dan giring arah pembicaraan dengan cara beri pengertian pada mereka jika koneksi Speedy itu sangat penting bagi anda (kalau saya sih emang beneran penting, soalnya di pakai buat kerja). Jangan tergoda untuk marah2x di telp, walau sebenarnya pengen sekali marah2x. Gaji mereka sudah kecil, jadi kalau kita tambahin bonus marah2x gitu, malah yang ada di cuekin ama mereka (mudah2xan sih enggak). Kalau bisa, minta no telp broadband Speedy area anda sama 147. Jadi nanti seusai complaint ke 147, anda telp ke nomor itu dan complaint hal yang sama lagi disitu. Hindari solusi anda di datangi orang Telkom ke rumah anda. Pastikan system di rumah anda sudah ada di jalur yang benar (seting modem, seting Windows/LAN/Network, instalasi kabel, Diagnostic, Ping, dll). Solusi kita di datangi orang Telkom itu biasanya solusi akhir, biasanya karena customers Speedy yang bersangkutan (maaf) bukan orang IT (Gaptek). Juga untuk hindari adanya oknum yang coba2x cari tambahan dengan mengatakan modem anda yang rusak dan harus di ganti bla bla bla. Selama proses problem solving itu, ada kemungkinan anda di minta pinjam password Speedy oleh orang Telkom, Turuti saja, gak papa. Yang penting anda tahu nama dan no telp / HP nya. Jika problem sudah kelar, segera ganti password dengan yang baru. Ada 3 lampu modem, yaitu PPP, DSL, dan Ethernet. Amati cara lampu itu menyala dan ceritakan pada 147 atau teknisi Speedy di telp. Jika anda berada dalam situasi ‘remote technical guidance’ alias di pandu via telp oleh orang Telkom, yang saya alami adalah, aplikasi komputer Speedy rupanya agak lambat dalam refresh, jadi jangan buru buru menuding Speedy anda masih bermasalah. Tunggu kira kira 2-3 menit sebelum coba retry connection, jangan retry connection segera setelah dapat aba-aba dari teknisi Speedy. Kadang teknisi Speedy sendiri juga tak sadar akan hal ini. Maklum, big company, huge SDM. Jika semua cara itu mentok dan tidak berhasil (tidak bisa connect internet sampai berhari hari), tips terakhir adalah datang langsung ke Speedy Pusat (lihat buku telp rumah anda, karena divre/divisi regional nya harus sama dengan Speedy anda). Tapi itu solusi akhir, dan kalo bisa jangan sampai lah.
Soal billing yang terkesan membludak, itu tidak benar. Asalkan modem tidak di biarkan menyala 24 jam, maka billing nya cukup akurat. Kalaupun ada selisih sedikit, itu dikarenakan keterlambatan refresh system mereka saja. Tadi saya sudah bilang kalo aplikasi SPeedy memang agak lambat refresh nya. Itu di akui sendiri oleh orang Speedy yang sempat ngobrol ama saya di telp kala itu.
Untuk hindari lonjakan billing, aktifkan Automatic Update Windows sekali sebulan saja. Lakukan hal serupa untuk Update Signature Anti Virus anda. Hampir semua program yang jalan di Windows biasanya di lengkapi fasilitas AUto Update seperti ini, tinggal anda putuskan sendiri apakah mau klik YES atau NO. Kalau klik YES, yah siap siap aja quota anda habis sebelum waktunya.
Satu lagi kekurangan Speedy. Mereka lupa kasi tahu nomor Speedy nya pada saya. Saya cuma di kasi tahu password nya saja. Belakangan saat saya sedang bercengkrama dengan cewe di 147 (baca: komplaint), saya di kasi tahu nomor Speedy nya, yang setelah saya cocokkan dengan form kontrak nya, ternyata nomor tsb memang ada di form itu, tapi sama sekali tidak di sebutkan jika nomor itu adalah nomor Speedy kita. Meneketehe ????? Darimana saya tahu kalau nomor itu adalah nomor Speedy yang keramat nan penting itu kalo di form nya saja tidak di jelaskan apa-apa. Orang awam yang baca serangkaian nomor itu yah pasti mengira semacam kode barcode atau semacam nya. Nomor Speedy itu beda dengan nomor pelanggan atau nomor permintaan. Ok, fine lah, saya masih maafkan Speedy Telkom atas semuanya itu, tapi please, tolong Speedy benahi lagi format form kontraknya, this time, cantumkan dengan jelas bahwa nomor yang tertera disitu adalah nomor Speedy yang kelak akan di pakai buat login ke http://www.telkomspeedy.com dan di pakai buat login ke internet tiap hari.
Begitu anda dapat password dari Speedy, saat itulah sebenarnya anda sudah bisa connect ke internet. Kesalahan saya waktu itu adalah, saya percaya aja disuruh nunggu orang Telkom datang ke rumah untuk setting notebook saya sampai connect. Belakangan mereka tak pernah datang ke rumah, dan password saya terlanjur kena expired dan harus reset ulang dengan datang ke plasa terdekat. Kalau tahu begitu, saya akan usaha sendiri seting semuanya sampai bisa connect, dan terakhir memang inilah yang saya lakukan dan berhasil. Untung modem saya termasuk canggih, merk AZTECH, tidak banyak tetek bengek seting yang perlu dilakukan, semuanya serba otomatis dan langsung wuz wuz. Jadi saran saya bagi anda yang mau langganan Speedy adalah, persiapkan semua hardware dan seting-nya sebelum call 147 untuk langganan Speedy. Jadi begitu dapat password, bisa langsung click Connect. Seting bisa dilakukan walau anda belum dapat koneksi Speedy.
Soal paket Speedy Personal (termurah), menurut saya paket ini hanya cocok di pake orang yang hanya connect ke internet tiap hari, tapi gak sampai 15-20 menit per hari alias narik email via POP sambil sesekali browsing. Jika connection time anda diatas itu, dijamin gak cukup, pasti akan over quota. Saya pribadi lebih suka dengan Speedy Office (paket unlimited, bisa juga untuk perorangan), tapi karena masih trial, jadi sengaja pake paket termurah dulu. Tapi berita yang saya baca di roller message di http://speedymakassar.plasa.com/ sungguh mengkhawatirkan. Disitu di sebutkan, kbps paket Speedy unlimited sengaja di batasi (baca: dilambatin) dibandingkan paket limited. Alasannya paket unlimited bayarnya fix walau connect selama apapun, jadi kecil kemungkinan mereka protes soal Kbps. Dan lebih serem lagi, hal itu sengaja tidak di cantumkan di kontrak maupun brosur nya. Jangan2x itu bisa menjawab pertanyaan temen2x soal betapa lambatnya koneksi Speedy anda?
Isu lain yang mirip2x adalah, bahwa koneksi internet Speedy ada 2 tahap, dari customer ke BRAS, dan dari BRAS ke internet. Nah kabarnya Speedy hanya menjamin Kbps dari customer ke BRAS (384KBps), sedangkan dari BRAS ke internet tidak di jamin. Ini sesuai dengan kontrak yang di paraf oleh customer. Jadi jika customer komplain soal leletnya koneksi internet mereka, besar kemungkinan dari BRAS ke internet sudah di turunkan Kbps nya suka-suka Telkom. Dan kalo hal ini di tanyakan ke 147, mereka punya segudang alasan seperti kualitas kabel, cuaca, modem yang jelek, dan segudang alasan lainnya. Apa betul begitu? Entahlah, mudah2xan isu ini tidak terbukti.
Semua berita itu bikin saya jadi mikir ulang untuk subscribe unlimited. Karena walau unlimited, bukan berarti saya tidak butuh Kbps cepat. Justru saya butuh unlimited, karena dengan Kbps cepat ala limited saja skarang sudah tidak mencukupi, jadi saya butuh yang lebih luas lagi range nya. Tapi kalau di batasi KBps nya, yah sama saja bo’ong donk. Mudah2xan berita itu tak benar dan hanya semata dikarenakan oleh kualitas kabel dan jarak ke STO nya saja. Tapi rasanya hal ini perlu dipertegaskan oleh Telkom Speedy dengan cara mencantumkan Kbps yang didapat pada kontrak Speedy ke customer, dan juga di cantumkan ke buku panduan dan brosur Speedy juga untuk per tiap paket Speedy yang ditawarkan, jadi tidak rancu seperti skarang ini. Jadi sejauh ini dari pengamatan saya, ada 2 kelemahan utama dalam form kontrak Speedy Telkom, pertama soal nomor Speedy tidak di informasikan dengan jelas (cuma di tulis nomor nya saja, tidak disebut kalo itu adalah nomor Speedy); dan tidak di cantumkannya KBps download/upload yang didapat pada paket Speedy yang di ambil itu. Walau KBps itu juga tercantum pada http://www.telkomspeedy.com saat login, tapi karena sering di hajar problem (Speedy Central nya), makanya ada yang muncul dan ada yang tidak muncul. Coba deh pihak Speedy cek lagi masalah ini.
Trus kalo alami masalah dengan Speedy anda, coba cek dulu ke situs yang diberikan Plasa terdekat anda kala pasang Speedy dan/atau ke www/telkomspeedy.com. Biasanya disitu di cantumkan pengumuman soal gangguan nasional yang sedang terjadi.
One more thing. Kelihatannya situs http://www.telkomspeedy.com tidak pernah/jarang di update/ditengok. Buktinya area coverage saya tidak ada disitu, tapi nyatanya bisa connect Speedy. Menu Layanan Pengaduan juga tidak berfungsi walau sudah login sekalipun seperti yang diperintahkan situs itu. Sebagai penggantinya, terpaksa user masuk ke menu Contact Us, tapi itu khan scope nya beda.
Hingga detik ini saya masih deg deg an membaca banyak komentar negatif Speedy di internet yang terus bertambah tiap harinya, saya pantau terus semuanya dengan membiarkan satu window MSIE saya aktif di notebook saya agar bisa baca komentar terbaru soal Speedy. Oya, saya selalu matikan notebook pake trik Hibernate, jadi semua window yang saya buka tidak hilang dan informasinya tetap utuh.
Saya berusaha tetap positif thinking aja, di mana-mana namanya produk baru (Speedy) yah pasti ada masalah di sana sini. Saya juga dulu pernah di IT, jadi tahu seperti apa atmosfir masalahnya. Tapi selama saya kerja di IT, tak pernah sampai problem berhari hari kayak Speedy ini, hehehehehe. Paling lama sehari-lah, karena kalo lebih dari sehari, pasti saya dapat Surat Peringatan, jadi waktu itu saya bela-belain sampai lembur tidak tidur semalaman alias nginap dikantor untuk solve problem nya. Malah pernah dulu saya sampai di tungguin sama Direktur nya langsung di ruang mesin komputer. What a commitment? Entah lah apakah Speedy juga menerapkan etos kerja yang sama atau tidak.
Saya percaya untuk saat ini, DSL akan tetap dipegang oleh Telkom, bukan oleh company lain. Jadi seiring pertambahan user (karena memang tak ada pilihan, trust me), pasti Speedy akan berbenah diri. Telkom juga gak mau nanti di demo orang satu propinsi di depan kantor nya. Tidak semua SDM Telkom di isi oleh orang orang yang tidak kompeten. Sekali jajaran direktur Telkom di isi oleh orang yang kompeten dan mau membumi, pasti Telkom Speedy akan OK punya. Badai pasti akan berlalu. Hingga stabilitas itu bisa kita nikmati, kita musti rajin rajin follow up dan complaint apapun problem kita di Speedy. Kualitas Speedy bisa di tingkatkan via market driven, dan itu artinya harus dari kitanya. Karena walau sekuat apapun monopoli, akan tetap kalah oleh market. Tak ada pilihan.
Says on August 14th, 2007 at 12:50
apa ya???????????????
Berilah informasi yg bagus untuk anak sekolah…
Says on September 19th, 2008 at 14:38
informasi yang
bagus.
kelanjuttannya.
tolong di share donk
ditunggu ya
ditunggu
yang baru
infogusbuana.wordpress.com